E l Consejo de Ministros ha aprobado el Anteproyecto de la Ley para regular los servicios de atención al cliente preparado por el Ministerio de Consumo que deberá ahora superar su tramitación parlamentaria y que, entre otras medidas, establece la obligatoriedad para las empresas de prestar una atención al cliente gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.
Estas nuevas obligaciones que deberán cumplir las empresas en materia de atención al cliente están dirigidas a grandes empresas con más de 250 trabajadores, un negocio anual de más de 50 millones de euros o balance de negocios superior a 43 millones de euros. Estos requisitos no rigen para las empresas que ofrecen servicios básicos como agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago que siempre deberán cumplir con estas obligaciones.
El conglomerado de medidas que deberán cumplir las empresas en materia de atención al cliente son:
- Las empresas deberán seguir una serie de protocolos a la hora de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones de clientes.
- Será obligatoria la atención por una persona física y no por un robot a través de un contestador automático en el caso de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias que se comuniquen a través de teléfono o correo electrónico.
- Las empresas que prestan servicios básicos estarán obligadas a ofrecer atención al cliente para incidencias en el servicio que prestan las 24 horas del día 365 días al año.
- Facilitar la accesibilidad a los servicios de atención al cliente a personas vulnerables con discapacidad o edad avanzada. En el supuesto de personas con discapacidad, el canal telefónico deberá complementarse, a elección de la persona con discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos. Las empresas deberán contar con formación y capacitación especializada para las personas que atiendan a los clientes. Esta capacitación será acorde al sector de actividad de la compañía que, además, tendrá que garantizar la eficacia en la gestión, incluyendo formación específica en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o edad avanzada.
- Obligación de que el cliente pueda solicitar ser atendido por un supervisor.
- Obligación de cumplir con los límites a los tiempos de espera telefónica y prohibición de derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente.
- El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa.
- Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes.
- La empresa no podrá aprovechar las consultas de clientes para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En todo caso, si se produce una oferta, tiene que implicar una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio.
- Las empresas deberán permitir la presentación de reclamaciones, quejas, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución, al menos, por el mismo medio por el que se inició la compra. Asimismo, la empresa tendrá que entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o a través de medio electrónico, para que los consumidores puedan tener constancia del estado de sus consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas. Ahí, el consumidor accederá a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio. También tendrá garantizada la devolución equitativa del precio u otras compensaciones, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.
- Los medios de interlocución habilitados por la empresa deberán figurar en el contrato, en las facturas y en su página web. En estos soportes, la información debe ser accesible y con un tamaño que permita su fácil lectura por parte del cliente y en un lugar destacado. Si se trata de una web, será en la página de inicio.
- Si la queja o reclamación se produce por vía telefónica, la empresa grabará la llamada e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. Las respuestas al cliente deberán estar debidamente motivadas y en ningún caso podrán ser cerradas por caducidad o prescripción no imputable a la clientela.
- En caso de incidencias que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, la empresa deberá informar sin que el cliente lo haya solicitado, indicando además los derechos e indemnizaciones que procedan.
Asimismo, además de estas obligaciones, las empresas estarán sometidas a procesos que miden la satisfacción del cliente respecto de sus servicios y de la atención prestada. La nueva Ley abrirá la puerta a sistemas que permitan definir el grado de satisfacción de la clientela y sus datos serán públicos. Las encuestas de satisfacción no se podrán realizar con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
Por último, las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán colaborar con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas, en relación con los servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia.
No obstante, recordamos que este Anteproyecto de Ley deberá ser aprobado ahora por el Congreso de los Diputados para su total aprobación.
