E l Ministerio de Consumo, liderado por Alberto Garzón, ha anunciado que está trabajando en una Ley, que reformará el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, con el objetivo de aprobar la prohibición de que las empresas puedan utilizar números de tarificación adicional, los famosos 902, para su servicio de atención al cliente.
Consumo ha anunciado la prohibición de los números 902 con el firme objetivo de frenar el abuso de algunas compañías que utilizan estos números para su servicio de atención al cliente y que suponen un coste elevado para los usuarios. Esta medida surge en un momento como el actual en el que, con motivo de las restricciones impuestas por la crisis del Coronavirus (COVID-19), el número de consultas por teléfono se ha visto incrementado notablemente.
Para acometer esta reforma, el Ministerio de Consumo quiere modificar el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece que “el uso de la línea telefónica que se ponga a disposición de los clientes no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, entendiendo como tal, el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario”.
La modificación de este artículo se ampararía en la resolución del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 2017 en la que se establecía que la tarifa básica en un servicio de atención al cliente “no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”.
Coste de los números de tarificación adicional
Los 902 nacieron para dar un servicio de atención al cliente entre las empresas y sus clientes. En ese momento, la realidad en España era muy diferente: no existían teléfonos móviles y el coste de la llamada variaba mucho en función de la provincia de destino. En ese momento, llamar a un 902 era más caro que llamar dentro de la provincia, pero más barato que llamar a otra. Ahora, sin cabinas telefónicas y un uso generalizado de los móviles, la realidad es bien distinta.
Los números de tarificación adicional 902 implican un sobrecoste al usuario que es asumido al 100% por éste, a diferencia de los 900 que son gratuitos para el cliente y los 901, cuyo coste es abonado por empresa y usuario. Concretamente, los 902 tienen un coste de 0,50 euros al minuto.
El principal problema de estos números es que se trata de un servicio de atención al cliente que encima tiene un coste muy elevado para el usuario. En concreto, muchos usuarios llaman a estos teléfonos para comunicar una incidencia o queja y el elevado coste de la llamada puede tener ser un elemento disuasorio.
El Ministerio abrirá una consulta pública para la prohibición de los 902
La prohibición de los 902 comenzará con la apertura de una consulta pública y mesa de trabajo en la que participarán asociaciones de consumidores y sociedad civil.
Una vez que el Ministerio cuente con el texto definitivo será presentado ante el Consejo de Ministros para que sea analizado antes del mes de octubre.
Esta reforma se une a la ya anunciada hace unos meses para prohibir la publicidad online de los juegos y casas de apuestas.
