En los últimos años se han ido dando pasos para mejorar la atención que las empresas ofrecen a sus clientes. El primer paso se dio con la aprobación del Anteproyecto de Ley para la mejora y modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión Europea y del régimen sancionador en materia de consumo, que supuso un importante coto a las reseñas y publicidad online. Casi un año después, el Consejo de Ministros avanza en esta misma línea, al aprobar el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, cuyo objetivo es facilitar que los consumidores puedan ejercer sus derechos ante las empresas que hayan contratado de una forma más rápida y sencilla y con mayores garantías.

Este Proyecto de Ley ha sido presentado por el ministro de Consumo, Alberto Garzón, que ha señalado que “la nueva norma conseguirá que se establezca un suelo de protección válido para todas las relaciones contractuales en nuestro país en materia de consumo y tendrá una gran incidencia social en la vida cotidiana de las personas”.

A quién va dirigida la Ley de Servicios de Atención a la Clientela

En esta nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela está dirigida a todas las empresas públicas y privadas que ofrecen servicios básicos como suministro de electricidad, gas y agua, transporte de pasajeros, servicios postales, financieros y de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, y comunicaciones electrónicas y telefónicas, independientemente de su tamaño.

De igual modo, también está dirigido a todas las empresas con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.

Qué obligaciones tendrán las empresas

Esta Ley establece la obligatoriedad para las empresas de disponer de un servicio de atención al cliente cuyo horario se corresponda, como mínimo, con su tiempo de horario comercial, aunque las empresas de servicios básicos deberán garantizarlo las 24 horas del día, todos los días del año.

Por otro lado, deberán resolver las reclamaciones, quejas e incidencias por los clientes en un plazo nunca superior a 15 días y, en el caso de servicios básicos, será de dos horas. Asimismo, no se podrá cortar ningún suministro mientras haya una reclamación en curso. Cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, las empresas que ofrecen servicios básicos de interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito las 24 horas del día, todos los días del año. La Ley no les autoriza a derivar esas llamadas a números de teléfono que impliquen un coste.

En cuanto a los tiempos de espera en las llamadas telefónicas a los servicios generales de información, reclamación y postventa, se establece que el máximo será de 3 minutos. Las empresas deberán garantizar que el 95% de las llamadas anuales recibidas hayan sido atendidas por debajo de ese límite de tiempo.

Asimismo, se prohíbe la utilización exclusiva de sistemas robotizados de atención al cliente y, si un consumidor solicita ser atendido por una persona, las empresas tendrán que satisfacer esa demanda. Además, deberán disponer de recursos para atender de manera específica a las personas mayores o con algún tipo de discapacidad.

Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal en el que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).

Régimen sancionador: Hasta 100.000 euros por infracción

Las infracciones leves de las previsiones de la Ley podrán conllevar la imposición de sanciones de 150 a 10.000 euros o de 2 a 4 veces el beneficio ilícito realizado. Si son graves, la sanción puede alcanzar los 100.000 euros o de 4 a 6 veces el beneficio ilícito obtenido.

Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Cuando entrará en vigor la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela

Este Proyecto de Ley deberá ser ahora aprobado por las Cortes Generales para su total entrada en vigor. Previsiblemente podría entrar en vigor en el último trimestre del año o para 2023.