El Congreso de los Diputados ha dado luz verde al Proyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Esta nueva Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero tiene como objetivos reforzar el sistema de resolución extrajudicial de las reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros; fomentar la educación y la inclusión financieras; reforzar la protección de los consumidores y reducir la alta litigiosidad.
Las reclamaciones que resolverá la Autoridad versarán sobre, brókeres, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos.
Asimismo, permitirá también avanzar en la mejora de la atención a los clientes y garantizar la inclusión financiera, particularmente de las personas mayores y de los colectivos vulnerables.
Resolución en menos de 90 días
A través de esta Autoridad Independiente de Defensa del Cliente se busca proteger de forma más eficaz a los usuarios financieros al centralizar en un único organismo los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Sus resoluciones se dictarán de manera ágil en un plazo máximo de 90 días y serán vinculantes para las entidades financieras en aquellas reclamaciones de cuantía inferior a 200.000 euros, de manera que su incumplimiento será sancionado.
Por el contrario, los reclamantes que acudan a este organismo con temeridad o mala fe podrán hacer frente a sanciones de un máximo de 1.000 euros.
Los clientes que quieran acudir a este sistema no tendrán que asumir ningún coste, ya que la Autoridad se financiará mediante una tasa de 250 euros a las entidades por cada reclamación admitida. El procedimiento será de fácil acceso, no requerirá abogado ni procurador y se prestará por medios electrónicos y presenciales.
Sus resoluciones serán vinculantes y la entidad financiera estará obligada a allanarse en un plazo de 30 días cuando los importes reclamados sean inferiores a los 20.000 euros. En cuantías superiores deberá explicar si acepta el fallo o razonar su posición.
¿A qué sanciones se enfrentará la banca?
La banca sancionada por esta Autoridad podría enfrentarse a multas de hasta el 5% de su cifra neto de negocio si desoyen de manera reiterada las resoluciones vinculantes o no cooperan.
La normativa establece que impondrá sanciones cuando se produzcan las siguientes infracciones:
- Cuando las entidades no presenten las alegaciones y documentos acreditativos exigibles.
- Cuando abra expedientes por quejas de sus clientes o la documentación contractual o precontractual vinculada con el litigio o, incluso, incumplir las resoluciones vinculantes del organismo.
La infracción será considerada leve si esas prácticas no son reiteradas y grave cuando, por el número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero tales incumplimientos puedan estimarse como especialmente relevantes. En el caso de sanciones leves se expondrá a multas por hasta el 1% del importe neto de su cifra de negocio y subirá hasta un tope del 5% en los casos graves.
La cuantía real se graduará en función del montante de las operaciones afectadas por el incumplimiento, los beneficios obtenidos con su conducta o, incluso, la intencionalidad en los hechos.
La norma que regula esta nueva Autoridad formará parte de un nuevo marco regulatorio junto a la Ley de Protección de los Consumidores y Usuarios frente a Situaciones de Vulnerabilidad Social y Económica y la Ley para Regular la Atención al Cliente de las Empresas, cuyo anteproyecto se aprobó en noviembre.
Cuando entrará en vigor la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero
Este Proyecto de Ley será sometido ahora a votación en el Senado y si supera el trámite con éxito, es probable que en los próximos meses entre en vigor.
Mientras que eso suceda, los servicios de reclamaciones de la CNMV, del Banco de España y de la DGSFP serán los que continúen operando con las funciones que tengan encomendadas a la entrada en vigor de esta ley.
